Gagner vos étoiles: Gérer les avis en ligne

En tant que propriétaire d’entreprise, la satisfaction du client doit toujours être votre priorité absolue. Malheureusement, pas tout le monde se sentent à l’aise à donner leur avis, cela signifie qu’ils se retirent souvent dans l’anonymat de l’internet pour partager leur expérience. Bien que ces avis constituent l’un des moyens les plus efficaces de renforcer et d’étendre votre service client en ligne, de nombreuses entreprises ignorent activement les avis négatifs ou ne pensent pas que les commentaires positifs nécessitent une réponse. Inutile de dire que cela ne surviendrait jamais dans une interaction face à face.

En fait, la gestion de vos avis est un facteur déterminant de votre succès en ligne. En répondant aux réponses négatives, vous montrez que vous vous souciez du bien-être de vos clients. En remerciant vos clients satisfaits, vous soulignez l’importance de leur temps et leurs efforts.

Si vous n’êtes toujours pas convaincu ou si vous ne savez tout simplement pas comment vous y prendre, considérez le guide suivant comme votre premier pas vers cinq étoiles.

Question: La gestion de mes commentaires va-t-elle réellement générer de la croissance? Vaut-il l’investissement?

Réponse: En bref, oui. Les avis ont un impact considérable sur votre visibilité en ligne et une influence importante sur les décisions d’achat. En 2017, les critiques figuraient parmi les principaux facteurs de classement dans les recherches locales. Pour le décomposer….

• 92% des personnes lisent régulièrement des critiques en ligne
• 84% des personnes font confiance aux avis autant que leurs amis ou leur famille
• 68% des personnes se prononcent sur une entreprise après avoir lu entre un et six avis

Ces statistiques révèlent deux vérités criantes. Tout d’abord, vous devez surveiller tous les endroits où les clients peuvent vous laisser un avis. Deuxièmement, vous devriez saisir l’occasion de présenter votre service à la clientèle de premier ordre en répondant aux commentaires et aux demandes de renseignements, tant négatifs que positifs. Considérez cela comme la version marketing digital de l’espionnage lors d’une conversation privée.

Question: Cela ressemble à une tonne de travail! Où est-ce que je commence?

Réponse: Désignez quelqu’un pour gérer les commentaires et demandez-leur de répondre en temps opportun (deux jours ouvrables au maximum). En outre, veillez à mettre en place des processus de retour d’information pour que les commentaires parviennent au reste de votre personnel. Lorsqu’un membre de l’équipe répond à un avis, assurez-vous que la personnalisation fait partie de la procédure standard. Faites-nous confiance, les gens remarquent si vous avez copié-collé vos réponses.

Bien que cela soit tentant, essayez de ne pas consacrer toute votre énergie à éteindre les incendies des revues à une et deux étoiles. Si un client prend le temps de dire de bonnes choses sur votre entreprise, répondez en montrant ce que sa satisfaction signifie pour vous. De plus, les utilisateurs sont plus susceptibles de laisser une critique s’ils vous voient répondre fréquemment, c’est donc une solution gagnante pour tous.

Question: Qu’en est-il des critiques négatives? Comment puis-je répondre avec tact?

Réponse: Répétez après nous: soyez rapide et approchez avec précaution. Comme mentionné ci-dessus, vous devez opter pour un délai de réponse maximal de deux jours. Le meilleur moyen d’éviter tout faux pas grave est de recevoir une notification automatique chaque fois que vous êtes examiné.

Avant de répondre, prenez le temps de bien comprendre ce que ressent le critique et son point de vue. Les critiques ne sont jamais faciles à entendre, mais prendre une profonde respiration et prendre du recul vous aideront à formuler la réponse la plus professionnelle et la plus objective qui soit. Voici un cadre pas à pas pour vous assurer que votre approche globale est cohérente.

1. Posséder le problème. Soyez humble et faites savoir au client que vous comprenez d’où il vient. Si le commentaire est juste ou exact, avouez-le.
2. Dites-leur comment vous allez le réparer. Cela mettra le réviseur à l’aise et permettra aux clients potentiels de voir votre dévouement au service à la clientèle.
3. Prenez-le hors ligne. Encouragez toujours le relecteur à déconnecter le problème et, si possible, à contacter une personne spécifique de votre équipe.

Question: Très bien, je suis convaincu! Quelle est la prochaine étape?

Réponse: Attends une seconde! Avant de vous connecter en ligne et de commencer à répondre à tout le monde, vos clients doivent pouvoir vous laisser un avis avec facilité. Cela signifie que vos informations de référencement locales doivent figurer sur les sites d’évaluation populaires tels que Yelp, Bing et Google. Une fois qu’ils sont prêts, vous pouvez commencer à créer un plan de révision en ligne qui comprend:

• Un protocole pour adresser les avis qui correspond à la mission et aux valeurs de l’entreprise.
• Un agent interne pour gérer les commentaires.
• Notifications automatisées pour ne rien manquer.
• Partagez votre sagesse avec vos amis et collègues propriétaires d’entreprise!

Bien qu’ils puissent être frustrants, les avis constituent une réalité importante dans le secteur du marketing digitale. Si vous investissez des dollars dans les publicités imprimées, le marketing par moteur de recherche et les médias sociaux, veillez à compléter vos efforts en considérant la partie la plus importante de l’équation: vos clients.